El presente informe detalla y analiza los objetivos propuestos para el período indicado, el plan de acción, las dificultades presentadas, las soluciones y los logros alcanzados.La Caja del Seguro Mutual, es presidida por Federico Reutemann, y nos muestra a los medios y a la sociedad en su conjunto, todo lo hecho y lo que se viene.
Desde diciembre de 2019 nos propusimos mejorar administrativa y financieramente algunos aspectos de la Caja, modernizar su gestión y agilizar las tramitaciones para mayor comodidad de los afiliados.
En cuanto al aspecto administrativo se puso en marcha un plan de modernización y coordinación en la gestión interna.
Una de nuestrasprincipales prioridades consistía en poner al día el pago de 1.500 expedientes del beneficio de Anticipo Adicional por Jubilación, que se encontraban atrasados en su pago. Situación ésta que la Caja venía arrastrando por dos (2) años consecutivos y que se terminó de regularizar en agosto de 2020.
Se iniciaron las gestiones para que la legislatura sancione una nueva ley de amnistía para el personal de la administración pública provincial que por algún motivo haya perdido la afiliación a la Caja y desee afiliarse nuevamente o para que aquellos que nunca fueron afiliados y puedan hacerlo.
Esta iniciativa actualmente cuenta con media sanción de la cámara de diputados.
Se puso en marcha un plan para dar solución edilicia a la fragmentación de documentación archivada. Esta tarea se encuentra en proceso, esperando ser concluida en los próximos meses, a más tardar a principios del año próximo.
Con el inicio de la pandemia por Covid-19, la instauración de cuarentena trajo aparejado un sin número de inconvenientes entre los cuales podemos destacar principalmente la dificultad para la atención al público y el retraso en el inicio de trámites que se realizaban de manera presencial, la dificultad en los procesos y la posterior falta de personal por permanecer aislados dentro los grupos de riesgo. Estas dificultades repercutieron en el inicio y pago de Beneficios y Préstamos, en la designación de beneficiarios, en trámites de afiliaciones, etc.
Teniendo en cuenta que la atención al afiliado, su grupo familiar y público en general es una prioridad para nosotros, se inició un proceso de transformación, en tiempo record, con el fin de suplir los inconvenientes presentados para dicha tarea.
Se adecuaron las tramitaciones administrativas para la gestión de los beneficios y servicios. Para ello se realizaron distintos convenios:
-Con la Caja de Jubilaciones y Pensiones de la Provincia quien comenzó a proveernos la documental necesaria a través de medios electrónicos para el inicio de expedientes de Beneficios.
-Con el Registro Civil de la Provincia para que nos suministre las distintas actas y partidas necesarias para el inicio de tramites.
-Se articularon las gestiones con organismos provinciales para agilizar las tramitaciones administrativas.
-Con el Banco de Santa Fe se realizaron gestiones tendientes a destrabar los pagos que quedaron pendientes durante la cuarentena y que los beneficiarios pudieron percibir en su totalidad.
En cuanto a la atención al público, se aceleró el proceso de administración electrónica, que es la incorporación de las tecnologías de la información y las comunicaciones en la administración pública.Para tal caso, se adecuó la página web con el fin de poder realizar todo tipo de consultas y algunas tramitaciones relacionadas con los Beneficios y Servicios de la Caja de Previsión Social y así poder realizar la mayor cantidad de trámites de manera no presencial.
Se incorporó un sistema de respuestas automáticas de mensajería instantánea por medio de WhatsApp (chatbot). Este sistema permite evacuar las consultas más comunes y habituales que afiliados y público realizan; y conducirlos al trámite concreto sobre el que desean información.
Para consultas específicas se designó personal que se encontraba dentro del grupo de riesgo quienes desde la modalidad de Home Office se encargan de mantener esta vía de comunicación. A través de esta modalidad de trabajo (home office), se brindó respuesta a las miles de consultas realizadas a través de los tres canales disponibles de atención: mensajería instantánea, e-mail y formularios de contacto web.
Estas vías de comunicación nos permiten aseverar que entre los meses de mayo y octubre del presente año (durante el aislamiento social preventivo y obligatorio), se recibieron y se respondieron 16.631 consultas de todo tipo y discriminadas como se muestra en el siguiente gráfico. Destacando que el ítem de consultas especificas refiere a aquellas donde las personas desean información cocreta como ser fecha de pago, importes a pagar, estado de expediente, envío de documental, etc. Todas las consultas no respondidas en forma automática son redirigidas a un operador y contestadas por personal especializado avocado a esa tarea de atención.
La atención presencial de público y afiliados actualmente se realiza por turnos asignados y requiere una permanencia mínima de los interesados, ya sea para el inicio de los beneficios o tramitaciones administrativas. Siempre cuidando la salud de los empleados y público, manteniendo un estricto protocolo de higiene y salubridad para evitar contagios de covid-19. En el caso de servicios sociales las solicitudes de Préstamos Personales se realiza 100% on line, de forma digital, durante las 24 hs. del día y sin ninguna necesidad de trámites presenciales por parte del afiliado. El importe es depositado en su cuenta salario. De esta manera el afiliado no necesita desplazarse y realiza la gestión de manera totalmente electrónica.
Haber migrado la atención telefónica a mensajería instantánea, correo electrónico y formularios de consultas web brinda singulares ventajas entre las que podemos mencionar.
a) El personal de las distintas áreas no distrae sus labores para atender las incontables llamadas telefónicas, más aún con la merma de empleados mencionada.
b)La información brindada de manera escrita permite al afiliado revisarla y cotejarla en el momento que crea oportuno.
c) Esta modalidad también permite proveer al afiliado de formularios e instructivos de una manera ágil y sencilla para que las utilice cuando crea conveniente.
d) Permite a los afiliados y a los empleados ahorrar tiempo y recursos en las distintas tramitaciones.
De la gestión, tramitaciones y pagos, durante el período se abonaron tres mil novecientos cuatro (3904) beneficios discriminados como se observan en el siguiente cuadro.
Resulta oportuno destacar que todos estos cambios nos permitió mantener la cantidad promedio de Beneficios iniciarlos y pagarlos regularmente a pesar de la merma de personal y durante el período de aislamiento preventivo.
En cuanto a los Préstamos Personales, la gestión digital nos permitió llegar a todos los rincones de la provincia democratizando el acceso a los mismos. Antes del cambio implementado el acceso a este servicio se circunscribía a aquellos afiliados de Santa Fe, Rosario y alrededores o a quienes podían acercarse a las dependencias de la Caja. Los afiliados del interior debían tramitar estas ayudas, de manera engorrosa, a través del envío de documental por correo postal y/o comisionistas, con la consecuente demora que en muchos casos entre el inicio del trámite y su otorgamiento podían demorar más de 30 días. Actualmente el trámite entre la solicitud y el pago, que se deposita en la cuenta salario, oscila entre 3 y 7 días para todos los afiliados, tanto activos como jubilados. Hoy podemos afirmar que a este servicio han accedido afiliados de 216 localidades de la provincia de Santa Fe, incluso algunos que viven en localidades como en CABA, interior de Córdoba, Salta o Chaco. Durante el periodo hemos otorgado 2.915 ayudas económicas.
Este trámite presencial era molesto y poco digno, producía largas colas y aglomeración de personas, hoy el afiliado lo puede solicitar desde la comodidad de su hogar, desde la oficina, etc.
Antes
Para el próximo período se está trabajando en lograr una reestructuración en el manejo de gestión de documental con el fin de lograr que las tramitaciones sean más sencillas y dinámicas, incorporando todo la tecnología disponible para la gestión de documentación electrónica.
